En pleno confinamiento pueden ocurrir hechos inesperados, como que mi blog vuelva a la vida y lo haga con un artículo de invitado hablando de estrategia omnicanal.
Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual nos explica en este post la importancia de una buena estrategia omnicanal y cómo crearla para mejorar la experiencia de usuario. [toc]
Antes de meternos en harina, un poco de contexto…
En plena era de Revolución Digital, cada vez es más difícil para las empresas poder fidelizar a los clientes. Los consumidores cada día tienen más información a su alcance. La sociedad vive en una contínua hiperconectividad, donde puedes encontrar cualquier cosa e información en Internet.
Y no solo eso, sino que los consumidores están continuamente recibiendo mensajes, publicidad, información promocional, etc. de gran cantidad de empresas. Por ello, a la hora de lanzarse y comprar un producto o contratar un servicio, ya lo saben de antemano prácticamente todo.
Ante esta situación, debemos reaccionar y estudiar los nuevos comportamientos de los consumidores. En este ámbito aparece una nueva estrategia integral, la experiencia omnicanal.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
La estrategia omnicanal se basa principalmente en el conjunto de herramientas de las que dispone la empresa y las acciones que desarrolla, para satisfacer a los clientes y mejorar su experiencia. El conocido como Customer Experience. Se trata de una estrategia enfocada en una interacción continua con los clientes que permita dinamizar la relación y en con ello, conseguir fidelizar a los clientes.
Así pues, la omnicanalidad es en la actualidad una necesidad para muchas empresas. Por ello, su importancia pasa por tener un contacto permanente con los clientes y procurar que de este modo, la relación empresa-cliente, se ajuste a las necesidades de este último. Los clientes necesitan sentirse respaldados por la empresa.
Ahora bien, para muchos puede resultar más conocido el concepto de estrategia multicanal, veámos cuáles son las diferencias entre estas dos estrategias.
Estrategia Omnicanal Vs. Estrategia Multicanal
Estas dos estrategias tienen un punto en común: el cliente. Sin embargo, las formas y medios para llegar a este son muy diferentes.
La experiencia omnicanal pone al cliente en el centro de su estrategia. Todo gira en torno al mismo y los esfuerzos van dedicados a su plena satisfacción.
Por su parte, la estrategia multicanal apuesta por múltiples medios y herramientas para llegar a los clientes, por ejemplo, redes sociales, página web, blog, etc. cada una con una estrategia diferente según el canal.
La estrategia multicanal se puede ver como un paso previo a la omnicanalidad. Esto se debe a que se podrá pasar de una estrategia a otra, únicamente unificando el mensaje que se transmite en todo y cada uno de los medios de los que dispone la empresa.
En definitiva, hacer funcionar en su conjunto todos los canales de comunicación, es decir, ofrecer una experiencia completamente integrada.
El objetivo de la estrategia Omnicanal
Una vez vista la importancia de la venta omnicanal en el mundo empresarial, analicemos su finalidad. Así pues, la finalidad de la omnicanalidad se basa en aumentar las posibilidades de compra y fidelizar a los que ya son nuestros clientes, consiguiendo que repitan comprando en nuestra empresa. Para poder alcanzar este objetivo, sin lugar a dudas, hay que ofrecerle al cliente una experiencia única y personalizada para que cuando realice una compra en nuestra empresa, se sienta realmente satisfecho.
De este modo, será primordial conocer el comportamiento de los consumidores, cómo reaccionan ante nuestra estrategia, qué necesidades tienen, etc. Los consumidores tienen multitud de canales donde comparar información sobre cada marca, por ello es importante que ofrezcamos aquello que el potencial cliente va buscando y unificar el mensaje en todos nuestros canales de comunicación, para que la estrategia surta efecto.
Claves del Éxito de la omnicanalidad
El marketing omnicanal se centra en exprimir todas las oportunidades que la omnicanalidad brinda a las empresas. Así pues, podemos observar que toda empresa de renombre y éxito cuenta con dos medios principales en su empresa: el medio online y el medio offline.
La clave del éxito en una estrategia omnicanal se encuentra en llegar a una armonía entre las estrategias digitales y las tradicionales del marketing. De este modo, cualquier cliente se convertirá en omnicanal, ofreciendo la misma experiencia satisfactoria tanto en la venta online, como en la presencial, por ejemplo. Veámos algunos ejemplos de canales omnicanales a continuación.
¿Qué Canales Omnicanales existen?
1. El teléfono
El conocido como telemarketing, es una estrategia de marketing tradicional de muchas empresas. En este sentido, la empresa lo que busca es no perder el contacto “real” con el cliente, y de esta forma que el cliente sienta mayor confianza ya que es atendido por una persona de la empresa.
Aunque el medio telefónico pueda resultar una estrategia anticuada, la realidad es que existen soluciones digitales que han evolucionado lo que recordamos como la atención telefónica tradicional.
Así pues, un medio telefónico revolucionario son los click to call. Se tratan de botones web que podrás encontrar en el lateral de cualquier página de una empresa y que te permite llamar a la empresa desde cualquier dispositivo en el que estés navegando (ordenador, tablet, smartphone…) sin ningún coste, a través de Internet.
La llamada se realiza de forma inmediata, haciendo un simple click sobre el botón, y te atenderá un agente especializado de la empresa que puede tener información del cliente que llama, como desde donde a clicado en la web, donde llama, etc. Y así garantizar la personalización de la atención telefónica.
2. El Medio Escrito
El medio escrito puede considerarse como el canal de marketing directo. Un canal omnicanal de esta modalidad son los conocidos chatbots o chat en vivo, que permite a las empresas utilizar la mensajería instantánea para resolver las dudas de los clientes. De este modo están en un contacto directo e instantáneo con los clientes.
Más allá de eso, el contacto vía email continúa siendo uno de los más eficaces, con el conocido como email marketing. Las empresas tienden a gestionar toda la comunicación mediante esta vía, ya que permite plasmar por escrito todo lo que se quiere transmitir. Así, ante cualquier duda o incidencia, siempre se podrá retomar el hilo de los correos y poder gestionar eficazmente toda la comunicación.
Otros medios pueden ser, las FAQs para aclarar las dudas frecuentes que suelen surgir entre los consumidores, o bien los formularios de contacto en la web, a través del cual el usuario contacta con la empresa y, más tarde, por correo electrónico, la empresa se pone en contacto con él para contestar a las demandas del cliente.
3. Publicidad Online: Las Redes Sociales
Interactuar mediante redes sociales siempre es un acierto para las empresas. Sean del tipo que sea, deberán adecuarse a un tipo de red social u otras; las empresas B2B (Business-to-business) suelen enfocar sus esfuerzos en redes en LinkedIn, mientras que las B2C (Business-to-consumer), trabajan en Instagram, Facebook, etc.
Independientemente del tipo de empresa que sea, es conveniente mantener contacto con los usuarios con las continuas publicaciones, contestando a los comentarios, gestionando tanto los positivos como los negativos, contestar a los mensajes directos, etc.
¿Cómo crear una Estrategia Omnicanal?
Por último, veamos en una línea general cómo crear una estrategia para implementar exitosamente la omnicanalidad en la empresa:
- Definir tus objetivos. Antes de comenzar a diseñar tu estrategia omnicanal, tenemos que establecer los objetivos que queremos alcanzar con nuestra estrategia. Mayoritariamente estos objetivos deben estar enfocados en mejorar la experiencia del cliente para conseguir aumentar nuestros clientes y su fidelización a nuestra marca. Lo que se traduce a aumentar nuestras ventas y beneficio.
- Definir el Buyer Persona. Como bien sabemos, el cliente será el epicentro de nuestra estrategia. Por ello, debemos definir a qué target queremos dirigir nuestra estrategia, conocer información a fondo sobre los mismos, como cuáles son sus intereses, metas, necesidades, motivaciones, etc. Y así ofrecer una estrategia a su medida con los canales de comunicación pertinentes que identifiquemos como los más adecuados para nuestro buyer persona.
- Ampliar información. Necesitamos recopilar gran información sobre los clientes y la situación del mercado para poder crear una estrategia omnicanal exitosa. Concéntrate en los datos más relevantes, sobretodo aquellos que relacionan a los potenciales clientes con tus productos o servicios. Utilizar los medios digitales y los tradicionales para estudiar la situación de mercado.
- Identificar y construir el Customer Journey. Este es el camino que recorren los consumidores hasta llegar a la relación con la empresa. Por ello es primordial conocer qué actitudes y acciones tomarán los clientes desde que comienzan la búsqueda, hasta que se finaliza una compra. El recorrido se conoce como “mapear” todas las acciones que realiza el cliente durante su proceso de compra. En este apartado entran en juego los canales de comunicación que deberán ser los adecuados para conseguir el objetivo que nos proponemos, tales como las redes sociales, las llamadas telefónicas desde call centers, los catálogos online y offline, el contenido blog o Newsletters, etc.
En definitiva…
En definitiva, conseguir despertar el interés de los clientes y poder fidelizarlos es la meta de la estrategia omnicanal, produciendo contenido destinado a los clientes potenciales, en base a su comportamiento.
Si conseguimos conectar todos los canales y ofrecemos al cliente omnicanal una experiencia única, nuestra estrategia surtirá efectos y conseguiremos mejores resultados de ventas en nuestra empresa.
Y ahora dime, ¿conocías la estrategia omnicanal? ¿la aplicas en tu empresa? ¿y tú en tu emprendimiento? ¿alguna vez te has parado a mapear el proceso de compra de tu potencial cliente? ¡te leo en comentarios!
